著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家于斐先生指出，知己知彼，百戰(zhàn)百勝。無(wú)論什么行業(yè)，每家醫(yī)院每天都有顧客流失；而對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，挖掘新的顧客所花費(fèi)的成本要比留住老顧客的成本要高出3-4倍。有家醫(yī)院?？筒控?fù)責(zé)人告訴筆者，醫(yī)院?？筒繉?duì)消費(fèi)者的調(diào)查訪問(wèn)是重復(fù)性、全面性，常客部定期對(duì)每一個(gè)接觸層面、溝通渠道、咨訊場(chǎng)所以及非競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)收集來(lái)的資料中去認(rèn)識(shí)和了解每一位特定的消費(fèi)群體，了解到患者真正關(guān)心的利益、認(rèn)同的價(jià)格以及他們喜歡的服務(wù)渠道、活動(dòng)方式和廣告等，分析出消費(fèi)心理，為醫(yī)院?？筒亢笃谔峁└鞣N周到、有針對(duì)性的服務(wù)奠定基礎(chǔ)。醫(yī)院明白，在花費(fèi)各種心思找來(lái)新顧客的同時(shí)，更應(yīng)加強(qiáng)對(duì)不斷流失的老顧客的情感維系。

由此可見(jiàn)，在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供更加實(shí)惠的服務(wù)，已成為同行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；注重研究患者的服務(wù)需求，及時(shí)地為患者提供滿意的服務(wù)，成為醫(yī)院在風(fēng)起云涌的行業(yè)立于不敗之地的重要手段。

隨著醫(yī)療改革的一步步進(jìn)行，醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，尤其是民營(yíng)醫(yī)院，如何抓住時(shí)機(jī)不斷提升自己的品牌形象，并以此為發(fā)展契機(jī)，對(duì)醫(yī)院的未來(lái)進(jìn)行重新規(guī)劃定位，樹(shù)立良好的醫(yī)院口碑，及時(shí)向社會(huì)公眾推廣醫(yī)院的服務(wù)精神、發(fā)展理念和品牌意識(shí)，越來(lái)越顯得尤為重要。

萌芽產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代的民營(yíng)醫(yī)院，在2001年9月中國(guó)開(kāi)放醫(yī)療市場(chǎng)以前一直處于小規(guī)模發(fā)展?fàn)顟B(tài)，2001年9月中國(guó)正式開(kāi)放醫(yī)療市場(chǎng)后，民營(yíng)醫(yī)院才開(kāi)始真正得到大規(guī)模的發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)現(xiàn)有各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)30多萬(wàn)家，其中非公有制醫(yī)療機(jī)構(gòu)13萬(wàn)多家，有一定規(guī)模的民營(yíng)醫(yī)院大約有1500多家。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在全國(guó)各級(jí)民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)總數(shù)量已占絕大多數(shù)的情況下，其診療人次數(shù)卻僅占全國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)總診療人次數(shù)的2.7%，入院人數(shù)占全國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)入院人數(shù)的2.5%，在每年超過(guò)萬(wàn)億元人民幣的中國(guó)醫(yī)療市場(chǎng)這塊大蛋糕中，民營(yíng)醫(yī)院僅占不到3%。　　　　

如此強(qiáng)大的數(shù)據(jù)反差，真切地說(shuō)明了民營(yíng)醫(yī)院發(fā)展的現(xiàn)狀是多么艱難，而隱藏在這一數(shù)據(jù)后面的，就是民營(yíng)醫(yī)院發(fā)展機(jī)制不靈活、策劃不靈活、缺乏品牌意識(shí)的事實(shí)?！?/p>

這也充分說(shuō)明，民營(yíng)醫(yī)院如果還不注重自己的品牌建設(shè)，僅僅停留在打打廣告的策劃手段之上，那么，民營(yíng)醫(yī)院所要面對(duì)的必然是壽終正寢，被市場(chǎng)無(wú)情的淘汰。

眾所周知，醫(yī)院品牌建設(shè)的核心是提高品牌的知名度、美譽(yù)度和患者的忠誠(chéng)度。其中，培育忠誠(chéng)度應(yīng)當(dāng)作為醫(yī)院的長(zhǎng)期追求，樹(shù)立自身的美譽(yù)度則是重要保證。不管是知名度還是美譽(yù)度，究竟誰(shuí)說(shuō)了算？當(dāng)然是消費(fèi)者，是患者，也就是顧客！

結(jié)合藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)長(zhǎng)期的民營(yíng)醫(yī)院服務(wù)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，就民營(yíng)醫(yī)院品牌診斷、定位及傳播提供全程的策劃服務(wù)，進(jìn)而積累了一筆寶貴的“實(shí)戰(zhàn)”財(cái)富，為打造現(xiàn)代化、先進(jìn)性、專(zhuān)業(yè)化的民營(yíng)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)奠定厚重的基礎(chǔ)，無(wú)論是從醫(yī)院如何提升質(zhì)量形象、服務(wù)形象、精神風(fēng)貌等品牌方面來(lái)取悅于患者，還是從民營(yíng)醫(yī)院在區(qū)域市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中整合優(yōu)勢(shì)資源,占據(jù)有利的市場(chǎng)位置,來(lái)保證醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，藍(lán)哥智洋機(jī)構(gòu)都具有豐富的策劃能力。

比如說(shuō)：民營(yíng)醫(yī)院如果沒(méi)有一定的美譽(yù)度，那么千萬(wàn)不要盲目擴(kuò)大知名度。在美譽(yù)度不高的情況下，知名度越高，可能存在著越大的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。譬如江蘇蘇南x(chóng)x市醫(yī)院，由于自身管理的原因，頻繁產(chǎn)生醫(yī)療事故或醫(yī)療糾紛，導(dǎo)致知名度提高但美譽(yù)度同時(shí)受損。

由此看來(lái)，美譽(yù)度是品牌建設(shè)重中之重，必須建立在大部分看病患者的滿意度就是“硬道理”的原則上行事。醫(yī)院應(yīng)立足實(shí)際慎重對(duì)待醫(yī)療安全、質(zhì)量、價(jià)格、醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)等重要環(huán)節(jié)，全面提高醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，真正為醫(yī)院美譽(yù)度的提高打牢基礎(chǔ)，迎合患者的看病心態(tài)。

一定程度上，顧客選擇醫(yī)院主要考慮的是醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度及專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，因此，改善醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)品質(zhì)，加強(qiáng)醫(yī)院品牌建設(shè)是必然的選擇。好的民營(yíng)醫(yī)院文化和品牌氛圍對(duì)增強(qiáng)從業(yè)人員的凝聚力，進(jìn)而全面提高服務(wù)品質(zhì)，無(wú)疑對(duì)推動(dòng)醫(yī)院品牌建設(shè)具有重要戰(zhàn)略意義。

水能載舟，亦能覆舟，在槍林彈雨的醫(yī)療市場(chǎng)中，只有踏踏實(shí)實(shí)把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)，為患者精耕細(xì)作好每一項(xiàng)服務(wù)，業(yè)績(jī)提升將不再只是一個(gè)神話。其實(shí)，也可以這么說(shuō)，在市場(chǎng)面前人人平等，就看我們是否有識(shí)別機(jī)會(huì)的慧眼和善于思考的頭腦。

根據(jù)哈佛商業(yè)評(píng)論的研究，當(dāng)你的顧客流失率降低5%，平均每位顧客的價(jià)值就增加25%~100%以上，這方面，山東省膠東鎮(zhèn)某衛(wèi)生院的做法十分有代表性。他們充分整合現(xiàn)有資源，挖掘現(xiàn)有潛力，以醫(yī)患雙方互利雙贏為宗旨，從單純“以治療為本”轉(zhuǎn)型到“以病人為主”上來(lái)，比如，“同樣的醫(yī)德比醫(yī)風(fēng)，同樣的技術(shù)比效率，同樣的質(zhì)量比信譽(yù)，同樣的效果比費(fèi)用，同樣的條件比便捷，同樣的優(yōu)質(zhì)比滿意”為主要內(nèi)容的“六比”活動(dòng)，就對(duì)同行有很大啟發(fā)。另外，他們還對(duì)每月前來(lái)就診住院的患者實(shí)行免費(fèi)接送，加強(qiáng)醫(yī)后、術(shù)后跟蹤回訪服務(wù)，將對(duì)病人的關(guān)心延伸到院外，從而在全院營(yíng)造了“關(guān)愛(ài)關(guān)心病人，全心全意為病人服務(wù)”的氛圍，有效的改善了醫(yī)患關(guān)系，使病人滿意率直線上升。這方面同樣的還有如南京某醫(yī)院創(chuàng)造性的提出魅力“5S”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即smile(微笑)、speeay(效率)、sincerity(誠(chéng)信)、security(安全)、sostenuto(跟蹤)簡(jiǎn)稱(chēng)“5S。”

自推廣以來(lái)，同樣得到了患者的普遍好評(píng)。在日常生活中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，患者在醫(yī)院就醫(yī)過(guò)程中是被動(dòng)消費(fèi)，一切都在醫(yī)生引導(dǎo)下進(jìn)行，由于醫(yī)療體制的弊端，最終使患者成為體制矛盾的承受者。如果看病難、看病貴問(wèn)題得不到解決，醫(yī)患之間缺乏有效的溝通，那么醫(yī)院就會(huì)在患者心中漸漸失去誠(chéng)信和神圣感。

記得哈佛大學(xué)邁克爾·波特教授有這樣一句話，企業(yè)要想獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和最貼心的服務(wù)。

要想做到這一點(diǎn)，企業(yè)就必須對(duì)客戶(hù)進(jìn)行充分的分析，找出他們真正的需求，并加以滿足，這樣才會(huì)博得客戶(hù)的好感和忠誠(chéng)。因此，醫(yī)院可以通過(guò)認(rèn)知并回應(yīng)不斷改變的患者需求和價(jià)值持續(xù)為患者尋找并創(chuàng)造新的價(jià)值，視患者為親人、朋友，用真情締造和諧、互信、實(shí)行全程親情化跟蹤服務(wù)。