顧客滿(mǎn)意度是顧客對(duì)企業(yè)和個(gè)人提供的商品或服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)商品、企業(yè)、服務(wù)和員工的認(rèn)可。也就是說(shuō)顧客滿(mǎn)意度是人們的一種消費(fèi)感覺(jué)狀態(tài)。對(duì)待顧客就像交朋友，酒肉朋友要的是速效，交心朋友要的是持久?！　?nbsp;

　　顧客滿(mǎn)意度：

　　從過(guò)去的單一性向多維度發(fā)展；從享受結(jié)果到享受過(guò)程的愉悅；從享受直接價(jià)值到享受附加價(jià)值的過(guò)渡；從單一形式上的滿(mǎn)意到更豐富內(nèi)容上的滿(mǎn)意；從享受有形的東西到感受無(wú)形的東西。

　　利用多元化服務(wù)來(lái)提高顧客的滿(mǎn)意度，更多的也是對(duì)門(mén)店軟實(shí)力的提高。

　　對(duì)于硬件來(lái)說(shuō)，有了錢(qián)誰(shuí)都容易做到，例如裝修一個(gè)溫馨的賣(mài)場(chǎng)，布置一些高檔的貨架，上一套先進(jìn)的進(jìn)銷(xiāo)存系統(tǒng)等等。

　　而對(duì)于軟件來(lái)說(shuō)，僅僅用錢(qián)是買(mǎi)不來(lái)的，這不但需要經(jīng)營(yíng)者的智慧、對(duì)市場(chǎng)的洞察力，還包括員工的學(xué)習(xí)力、專(zhuān)業(yè)水平、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力等。具體來(lái)說(shuō)，就包括以下這4種力——　　

　　服務(wù)力

　　“服務(wù)”一詞常常掛在藥店經(jīng)營(yíng)者的嘴邊，可當(dāng)真正實(shí)施服務(wù)時(shí)，卻很少人能通過(guò)進(jìn)行深入的客群研究，然后根據(jù)其真正需求來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)。

　　顧客的購(gòu)物過(guò)程，包括售前、售中和售后。要充分挖掘顧客的非藥品消費(fèi)需求，要從關(guān)注“購(gòu)物結(jié)果”改變?yōu)?ldquo;購(gòu)物過(guò)程”。打個(gè)比方，如果我們每天想到的都是賺錢(qián)，那你一定賺不到錢(qián)。反之，如果我們每天想到的是如何幫助別人解決問(wèn)題，滿(mǎn)足別人的需求，這個(gè)過(guò)程完成后自然而然就能賺到錢(qián)，也能做出顧客意想不到的效果來(lái)。而這個(gè)過(guò)程就是真正為顧客服務(wù)的過(guò)程，是服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化體現(xiàn)。“為人民服務(wù)”這句話永不過(guò)時(shí)?！　?/p>

　　商品力

　　要提高商品力就要研究企業(yè)目標(biāo)顧客、門(mén)店商圈顧客的特征。

　　并不是每一個(gè)人都是我們的顧客，只有將商品資源和顧客一一對(duì)應(yīng)，才能滿(mǎn)足不同顧客的需求。因?yàn)轭櫩偷男枨罂偸嵌嗑S度的，有的人講究實(shí)惠，有的人追求品質(zhì)，有的人追趕潮流。換句話說(shuō)，把商品的深度和寬度做好，既能吸引顧客又能滿(mǎn)足企業(yè)利潤(rùn)。

　　商品力是企業(yè)的軟實(shí)力之一，需要企業(yè)做好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備，又需要企業(yè)會(huì)使巧勁、應(yīng)用智慧，走出短平快，滿(mǎn)足企業(yè)當(dāng)前經(jīng)營(yíng)需要。　　

　　文化力

　　每一個(gè)企業(yè)都有一種習(xí)慣、一種個(gè)性、一種傳統(tǒng)、一種靈魂。有了這種傳統(tǒng)和靈魂，企業(yè)既有了多樣的形式又有了豐富的內(nèi)容，給企業(yè)注入了活力。文化力又會(huì)潛移默化地影響到員工，滲透到經(jīng)營(yíng)管理每一個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中來(lái)。這樣也就給我們的服務(wù)和商品實(shí)施了升華，帶來(lái)新的品味，而不單單是販賣(mài)商品。文化力又會(huì)從銷(xiāo)售前到銷(xiāo)售后貫穿下去，從而影響和吸引顧客，讓其成為忠誠(chéng)的顧客，從而讓顧客感到滿(mǎn)意?！?/p>

　　營(yíng)銷(xiāo)力

　　營(yíng)銷(xiāo)力是把做好的、和別人不一樣的地方，告訴顧客，然后由顧客告訴他們的親戚朋友，然后再由親戚朋友告訴他們的親戚朋友和同事。這不是在說(shuō)繞口令，是在表述營(yíng)銷(xiāo)力所產(chǎn)生的影響力、行動(dòng)力和價(jià)值力。這也可以成為營(yíng)銷(xiāo)力所帶來(lái)的口碑效應(yīng)或蝴蝶效應(yīng)。

　　對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，需要發(fā)揮營(yíng)銷(xiāo)力的點(diǎn)和面也有很多，企業(yè)所有做得好的地方都可以大大方方告訴顧客，從而增加顧客的滿(mǎn)意度。