樓下的藥店換上了某大連鎖的招牌。某日，筆者帶著因感冒咳嗽導(dǎo)致扁桃體發(fā)炎的女兒去買藥。沒有想到的是：店員還是以前的店員，但當(dāng)筆者要求購買曾多次在這家店里購買過的希克勞時(shí)，居然被委婉地拒絕了。聽筆者強(qiáng)調(diào)自己的職業(yè)背景和以前的購藥、用藥經(jīng)歷，一位胸牌標(biāo)示為“執(zhí)業(yè)藥師”的店員走了過來，首先對藥店過去違規(guī)銷售處方藥的做法表示了歉意，接著仔細(xì)看了我女兒的喉嚨和感冒癥狀，最后建議我購買一種叫小兒金×顆粒的中成藥。我一看價(jià)格，?？藙谝?0多元，而金×顆粒不到20元；再看看盒裝量和建議用藥量，兩者差不多。在仔細(xì)看了藥品說明書后，我接受了這位藥師的建議。3天后，我女兒的喉嚨基本好了。

在這次購藥過程中，筆者感受到了藥店專業(yè)服務(wù)的力量和價(jià)值。

先不說這位藥師留給筆者的“專業(yè)”印象，以及由此對顧客忠誠度的貢獻(xiàn)，單就他處理老顧客要求無處方購買抗生素的方法就值得其他藥店從業(yè)者學(xué)習(xí)。試想：如果他只是強(qiáng)硬地堅(jiān)持無處方不銷售，而不會(huì)對癥推薦替代藥品；如果他推薦的替代藥品價(jià)格高過顧客指名購買的藥品，甚至再來一通關(guān)聯(lián)用藥推薦。結(jié)果會(huì)怎樣呢？別人怎么做不好說，筆者則肯定會(huì)調(diào)頭就走，下次再來買藥時(shí)也肯定會(huì)增加提防的心理。

由此聯(lián)想到近段時(shí)間大眾媒體“買好藥請蹲下”的“友情提醒”，對用鋁鍋熬制膏方的指責(zé)，以及藥店賣油鹽醬醋大米等給顧客的困惑，筆者覺得，藥店的專業(yè)形象問題到了必須高度重視的時(shí)候了——離開了專業(yè)優(yōu)勢，藥店憑什么留住你的顧客？

零售藥店這幾年的處境確實(shí)比較嚴(yán)峻。來自行業(yè)內(nèi)部的競爭，來自市場環(huán)境的壓力，來自政策層面的嚴(yán)管，使得藥店經(jīng)營遭遇了十多年來最大的一次發(fā)展瓶頸：門店越開越多，利潤越來越薄，客流越來越少。于是，一些不規(guī)范、甚至違法的經(jīng)營手段越來越多地出現(xiàn)，不少藥店的自律意識(shí)也開始淡薄，行業(yè)的整體專業(yè)形象受到了很大沖擊。筆者認(rèn)為，與其他因素的影響比，專業(yè)形象受損是影響藥店經(jīng)營的最大因素。當(dāng)消費(fèi)者在走進(jìn)藥店之前，就懷著明顯的不信任、甚至高度防備之心的話，這對藥店經(jīng)營和發(fā)展的打擊將是致命的。

作為藥店，如果顧客不再認(rèn)為你是一家具有專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的藥店，如果你對目標(biāo)顧客的抵觸情緒不能準(zhǔn)確把握并想辦法予以化解，那么，你離“關(guān)門大吉”之日也不遠(yuǎn)了。這絕不是危言聳聽！