平心而論，馬航的危機公關并不十分差，當天派出包括專業(yè)心理疏導人員在內的龐大代表團抵達北京，四天連發(fā)11份聲明，召開多場信息發(fā)布會，每名失聯(lián)家屬一對一配備看護人員，快速安排失聯(lián)人員家屬赴吉隆坡，給予家屬5000美金慰問金等等，從做出反應的時間和力度看都不算差。但為什么招致家屬和輿論的一致抵觸和差評，也從第三方的角度做一下客觀解析。

第一時間的表態(tài)和表現(xiàn)

公眾事件注重發(fā)布程序，但更關鍵的是第一時間與公眾和媒體，尤其是與當地政府和失事人員家屬的有效溝通以及有條不紊的周密安排。

從事件發(fā)生到對外公布，馬航需要大量的內部信息核實和對外協(xié)調確認時間，尤其是與官方的通報確認時間。事件調查和處理過程中，在尚未得出最終結論和未得到官方最終確認前，很多事宜航空公司無法單方面進行發(fā)布和表態(tài)。但對外發(fā)布第一時間就應同步附上企業(yè)的明確表態(tài)，表明企業(yè)對事件誠懇負責的態(tài)度和對失事人員及家屬的關切，而不僅限于公布事件消息。外界不一定了解整個過程，如果信息公布不及時、不到位，缺乏有序組織和有效溝通，很容易引發(fā)更加強烈的誤會和質疑。

馬航當天即派出龐大的代表團抵京，從行動本身足以代表其快速響應速度和重視程度，但恰恰因為缺乏與當地國家政府和合作伙伴的有效溝通，缺乏對公眾和媒體、尤其是失聯(lián)人員家屬的有效情感溝通和責任承擔，新聞發(fā)布會一拖再拖，地點一改再改，沒有充分考慮到參與報道的各國媒體數量如此之多，更沒有通知失事人員家屬，同時缺乏當地政府的支持和參與，企業(yè)單槍匹馬召集新聞發(fā)布會，本身缺乏公信力，如果倉促中漏洞百出，對媒體和公眾最起碼的尊重和有序接待和安排都欠缺，不僅失聯(lián)親屬這些當事人不滿，連事外的媒體都會不滿和倒戈，通過媒體傳遞給公眾的印象和形象就會更加凌亂和局促。

企業(yè)發(fā)布信息并不是只有開發(fā)布會一種渠道，訓練有素的企業(yè)會在第一時間發(fā)表聲明表明擔當，再有條不紊地組織發(fā)布會，爭取政府和輿論的支持，進而取得公眾的理解和支持。如果沒有充分準備好，匆忙上馬，反而在海內外媒體強大聚焦的長槍短炮下進一步放大了企業(yè)的缺陷。要知道，北京兩會是世界的焦點，昆明一案是世界的焦點，在此背景下發(fā)生的航班失聯(lián)事件在新聞聚焦疊加效應和關注度上將快速沖頂。

第一印象失分，就會極大影響企業(yè)的公信力，加劇公眾的不信任感。

信息公開與情感溝通

盡管事件發(fā)生后，面對最終賠付責任，航空公司和乘客親屬在某種程度上將成為利益對立的甲、乙方，企業(yè)需要秉承契約精神，只有勇于檢視自身過失，承擔對用戶的責任，堅信質量、服務和管理的提升才能帶來企業(yè)的良性發(fā)展和效益改觀，才能走出公共危機的陰影，消除公眾的不信任感。

妥善安置好失聯(lián)人員親屬，給予人性化服務和呵護，而不僅僅是公事公辦的各種聲明和形式，更能取得失聯(lián)人員親屬和公眾的諒解和支持，才能漸漸擺脫危機。馬航以服務著稱，而此次危機處理事件欠缺的恰恰一是信息公開和有序組織，二是人性化的溝通和服務。人命關天，大馬有錯在先，相關信息皆無，官方不斷澄清再不斷否認，缺失了坦城、情感和服務，會更加加劇公眾質疑和不滿，加重危機。信任危機更連累到馬來西亞的航空、旅游及其他各個產業(yè)一片低迷，股價大跌。

一些外企形式規(guī)范，但在中國敗走麥城，首要的就是未能融入當地風土人情和環(huán)境，水土不服。馬航連發(fā)11項聲明，秉承了外企某些方面字斟句酌的嚴謹和規(guī)范，但由于欠缺有序的組織和有效應對突發(fā)事件的經驗，缺乏與政府、媒體、公眾以及失聯(lián)人員家屬的有效互動，缺乏人情冷暖的溫度，與失聯(lián)人員家屬和公眾始終有距離感。盡管其很多方面的實際表現(xiàn)（第一時間公布馬航各地辦事處電話，通過機場和酒店安頓失事人員家屬，相繼開通馬航博客和政府微博，護送家屬赴馬，提供先期慰問金等）比起國內一些事件處理上規(guī)范得多，有誠意得多，力度也大得多。

同樣是信息焦慮，外交部副司長“大家最關注的問題，親人在哪，我也想知道”一席肺腑話說到了失事人員家屬的心弦上，新華社記者手記《我怕來不及 我在尋找你》同樣是以情感打動人心，盡管依然滄海茫茫，信息皆無。這些感同身受的情感交融遠比單純的經濟補償更深得人心。設身處地為上帝著想，一切誤解終將冰雪融化。

缺陷門，無須避諱

事件終有一天水落石出，真相大白，無論是否完全是自身的責任，有擔當的企業(yè)更能得到市場的青睞和眷顧，也更有機會重振旗鼓。在謎一樣的事件調查中，除了各國調查人員，也可以廣泛征集各界專業(yè)人士和知情人士有價值的意見和線索，更快破解。

缺陷門，往往既是現(xiàn)實危機，也是未來生機。把用戶放在心上，追求質量、服務和管理的精益求精，保障客戶的權益，就是保障企業(yè)的權益。

醫(yī)患關系以及醫(yī)患糾紛處理同樣可以從馬航事故處理中共鳴和反思，共同和諧進步。

鏈接：

飛機失聯(lián)事件的N個猜想

1．  馬航失聯(lián)當天如此高規(guī)格地快速派出龐大代表團，應該早已知道事件真實情況

2．  馬方事件調查遲緩、異常、南轅北轍，到被迫承認劫機之前近一周內究竟發(fā)生了什么？

3．  馬方似乎一直并未急于調查事件起因，說明馬方應該知道事件的真相和更多相關情況

4．  劫機者的對話對象究竟是馬方政府、美國政府還是中國政府？后者的可能性或許不那么大。

5．  飛機和機上乘客是否安全？如果只是為制造國際影響，目的已達到。如果是為了談判，人員應該安全無恙。

6．  里應外合的可能性更大，尤其是涉及政治事件。除非日常管理就是如此混亂低效，不然機場、軍方還會有更多睜一只眼閉一只眼提供配合的呼應者。

7．  聯(lián)合國應進行干預，表彰越南第一時間積極援救。越方可以向馬方提出國家索賠，浪費越南國家資源，明顯誤導其他合作國家和世界公眾，馬方漫不經心的官僚作派在某種程度上成為劫機者的幫兇。無論最終是吉是兇，全體乘客家屬可以集體投訴馬方要求額外賠償。

8.  最好的結局：  平安歸來

最糟糕的結局：與導彈相遇

最揪心的結局：杳無音訊

愿世界和平，消除暴力、恐慌。愿機上每一位乘客平安。

關鍵詞：公共危機化解 馬航危機公關 飛機失