《業(yè)務(wù)員教材》專(zhuān)題十二:成功與人溝通(二)(4)
核心提示:《業(yè)務(wù)員教材》專(zhuān)題十二:成功與人溝通(二)深圳市麥肯特企業(yè)顧問(wèn)有限公司作者: 郭方睿目 錄 積極地傾聽(tīng)(1)積極地傾聽(tīng)(2)積極地傾聽(tīng)(3)發(fā)送和接收(1)發(fā)送和接收(2)寫(xiě)與讀尊重他人(1)尊重他人(2) 積極地傾聽(tīng) 生活在都市里的
想要溝通的信息有好幾個(gè)層面,如果想要人正確地理解,這些層面均需適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行傳輸。例如:
描述事實(shí):如銷(xiāo)售人員向顧客銷(xiāo)售產(chǎn)品。他若說(shuō):“價(jià)格便宜,而且是藍(lán)色的。”言下之意就是,價(jià)格真是不錯(cuò),顏色也是眾所周知的使人心平氣和的顏色。但是,如果銷(xiāo)售人員不照此直言,顧客是不會(huì)克服藍(lán)色這一顏色的厭惡情緒的。
發(fā)表意見(jiàn):一句“阿仙奴將贏(yíng)得足總杯”之類(lèi)的話(huà),如果沒(méi)有旗幟鮮明地標(biāo)示清楚,聽(tīng)起來(lái)像干巴巴的事實(shí)或預(yù)測(cè),而不是個(gè)人觀(guān)點(diǎn),完全建立在阿仙奴是世界上最棒的球隊(duì)這一信仰之上。受話(huà)人或許會(huì)覺(jué)得毫無(wú)爭(zhēng)辯的余地。
表達(dá)感情:用“那就成”作為一種簡(jiǎn)短的表達(dá)方式來(lái)代替贊賞的言辭(實(shí)應(yīng)為“您干得真不錯(cuò)”)不可能傳達(dá)您深深的感激之情,或聽(tīng)上去還不夠有感謝的誠(chéng)意,結(jié)果是受話(huà)人會(huì)覺(jué)得犯不著去作些費(fèi)力不討好的事。
表明價(jià)值:“錢(qián)不重要”這么一句不經(jīng)意的話(huà)也許能表明自己的態(tài)度,即您與其說(shuō)是為了掙一份不錯(cuò)的薪水,倒不如說(shuō)是為了享受工作的樂(lè)趣,但別人聽(tīng)后可能會(huì)把它理解為您很富有,不需要這份錢(qián)。
有時(shí)候?yàn)榱俗屖茉?huà)人正確地進(jìn)行解碼,重復(fù)某一信息是必需的。如果所選擇的詞語(yǔ)對(duì)方很明顯沒(méi)有聽(tīng)懂,您最好是換一種方法復(fù)述一遍自己的意思,并且如有必要,繼續(xù)重復(fù),直至自己有把握信息已被正確無(wú)誤地接受。
不同的用詞,不同的人聽(tīng)來(lái)有不同的意義。牢牢記住這一點(diǎn),您就更能選擇貼切的用詞,您還能向信息接受方表明,您和他是和諧一致的。
正確使用語(yǔ)言
語(yǔ)言是個(gè)過(guò)濾器,思想和經(jīng)歷是通過(guò)它而得以溝通的。一個(gè)詞語(yǔ)通常是具有許許多多意義的,完全取決于其使用時(shí)所存的環(huán)境。
每人都有一系列不同類(lèi)型的思想或想法要溝通,從簡(jiǎn)單的述說(shuō)事實(shí),如“天是藍(lán)的”,到更為復(fù)雜深?yuàn)W的句子,如“我思故我在”。但是,即使人們說(shuō)的是同一種語(yǔ)言,對(duì)這種語(yǔ)言的使用也決非整齊劃一的。人們賦予詞匯的意義也非一成不變地總是反映詞語(yǔ)本身的意義,而是相當(dāng)多地依賴(lài)于語(yǔ)言的方式。例如,人們可能經(jīng)常:
生造詞語(yǔ),如《大話(huà)西游》中經(jīng)典的“I服了You”。
從家庭成員或朋友處承繼詞匯和短語(yǔ),如“old push face”,意為“老面孔”。
從別人口中拾來(lái)怪詞或流行語(yǔ),如“新新人類(lèi)”‘“酷斃了”“Loads-a-money(富得流油)”。
使用行話(huà),如用“pc”代表“postcard明信片”,“politically correct政治上正確”,“personal computer個(gè)人電腦”,或“policeman警察”。
發(fā)送的信息無(wú)論是簡(jiǎn)還是繁,接受信息的人同時(shí)也會(huì)對(duì)您作出評(píng)價(jià)。如果您使用語(yǔ)言合乎規(guī)范,語(yǔ)法也正確,人們會(huì)更易于聽(tīng)懂您的話(huà)并對(duì)它作出正確的解釋。
用圖例闡明自己的觀(guān)點(diǎn)
許多的信息實(shí)在太復(fù)雜,很難用語(yǔ)言來(lái)表達(dá),而常常一幅圖畫(huà)就能使自己的觀(guān)點(diǎn)更有說(shuō)服力。事實(shí)上也確有這種說(shuō)法:一圖抵萬(wàn)言。世間許多最偉大的思想都是描畫(huà)在餐桌布上、黑板上,或信紙背面的,因此,如果使用形象或故事情節(jié)能有助于人們理解或記住信息,決不要遲疑猶豫。
把枯燥乏味的事實(shí)變得生動(dòng)活潑,無(wú)疑是值得一試的。誠(chéng)如某位建筑師,在黑板上寫(xiě)下了公式后,轉(zhuǎn)向?qū)W生說(shuō):“這是個(gè)很正式的公式,但你們真正能夠該記住的是,無(wú)論設(shè)計(jì)什么屋頂,檐槽要設(shè)計(jì)得足夠容納下一只死貓。”
因此,每當(dāng)您與人進(jìn)行溝通時(shí),語(yǔ)言中融入一系列的圖畫(huà)與語(yǔ)言意象,為確保溝通的內(nèi)容總有些許能被人提及和記住,的確起著中流砥柱般的作用。
上頁(yè):發(fā)送和接收(1)
目 錄
積極地傾聽(tīng)(1)
積極地傾聽(tīng)(2)
積極地傾聽(tīng)(3)
發(fā)送和接收(1)
發(fā)送和接收(2)
寫(xiě)與讀
尊重他人(1)
尊重他人(2)
2、接收
有效地進(jìn)行溝通取決于信息的正確解碼。然而,處于接受一端的人幾乎總是有選擇地過(guò)濾信息。有幾個(gè)原因?qū)е铝诉@一點(diǎn):
·人們根據(jù)各自的需求吸收信息;
·人們只注意能使自己感興趣的信息的特殊方面;
·人們對(duì)外部世界的感知導(dǎo)致他們主觀(guān)而非客觀(guān)地解釋信息;
·人們經(jīng)常閱讀和聽(tīng)取自己期望見(jiàn)到或聽(tīng)到的事物,而不是客觀(guān)存在的事物。
這意味著正被接受的信息有可能不總是反映發(fā)送人認(rèn)為正在溝通的信息。更有甚者,如果發(fā)送人傳送經(jīng)過(guò)濾的信息并且接受人只接受了部分信息,雙方之間可能會(huì)產(chǎn)生巨大的鴻溝,導(dǎo)致嚴(yán)重的誤解。
解碼(或撿拾)信息時(shí),各式各樣的因素影響著接受信息的準(zhǔn)確度,其中許多是由下列因素引起的:
判斷:如果您認(rèn)為某人不知道他自己在談?wù)撌裁矗蛘咝畔⒌膩?lái)源不可靠,您是不會(huì)輕易相信的。
偏見(jiàn):無(wú)人能作到不偏不倚,因此您更有可能接受同意的觀(guān)點(diǎn)。
情緒:如果感到情緒低落,什么事也提不起您的精神,您會(huì)把所有的好信息當(dāng)壞信息來(lái)處理,列出所有有可能出錯(cuò)的事物來(lái)。但是,如果您興致極高,即使是最壞的消息也不致于那么壞。
所有這些都能影響人們接受您所發(fā)出信息的方式,并導(dǎo)致他們注意個(gè)別的細(xì)節(jié),或否認(rèn)被告知特殊的事實(shí),即使您的確已經(jīng)發(fā)送了準(zhǔn)確無(wú)誤的信息。
提要:給予與獲得
溝通過(guò)程有兩個(gè)重要方面。信息需要清晰地予以發(fā)送和接受。溝通是有效發(fā)送和有效接受兩者合而為一,是一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過(guò)程。
在此基礎(chǔ)上,真正連接兩者的是接受者;發(fā)送者僅僅說(shuō)話(huà)或書(shū)寫(xiě),旨在使接受者作出反應(yīng)成為可能。
一則小謎語(yǔ)可提出問(wèn)題:“雨林里轟然倒下一棵參天大樹(shù),而現(xiàn)場(chǎng)一個(gè)人也沒(méi)有,有聲響嗎?”回答是“沒(méi)有,因?yàn)槌怯腥巳ソ忉屵@個(gè)聲響,否則不能說(shuō)溝通發(fā)生過(guò)了。”
上頁(yè):發(fā)送和接收(2)
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積極地傾聽(tīng)(1)
積極地傾聽(tīng)(2)
積極地傾聽(tīng)(3)
發(fā)送和接收(1)
發(fā)送和接收(2)
寫(xiě)與讀
尊重他人(1)
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