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客戶管理要認清和客戶的關(guān)系

2010-09-04 08:55 來源：中國醫(yī)藥營銷聯(lián)盟 我要評論 (0) 點擊：

核心提示：業(yè)務(wù)員與客戶建立良好的關(guān)系，是業(yè)務(wù)員在做客戶關(guān)系管理的一個前提，更是一個管理平臺，假如沒有這個平臺，業(yè)務(wù)員根本沒法開展業(yè)務(wù)工作。但是，實際工作當中往往業(yè)務(wù)員很難把握尺度，這個尺度一旦拿捏不當，會給業(yè)務(wù)員的工作帶來很大的麻煩。

業(yè)務(wù)員與客戶建立良好的關(guān)系，是業(yè)務(wù)員在做客戶關(guān)系管理的一個前提，更是一個管理平臺，假如沒有這個平臺，業(yè)務(wù)員根本沒法開展業(yè)務(wù)工作。但是，實際工作當中往往業(yè)務(wù)員很難把握尺度，這個尺度一旦拿捏不當，會給業(yè)務(wù)員的工作帶來很大的麻煩。
 
    中國是一個人情的國度，凡在國內(nèi)辦事，只要有一個“情”在，事情會辦得比較順利。在做客戶關(guān)系管理也是這樣，假如業(yè)務(wù)員和客戶之間的關(guān)系比較融洽，業(yè)務(wù)員的工作會比較輕松。但是，很多業(yè)務(wù)員在與客戶溝通時，誤將合作伙伴理解成朋友，這樣就比較麻煩了。
 
    合作伙伴是以利益作為紐帶的，他只看重利益，唯利是圖，利相一致時，雙方如膠似漆；無利可圖時，便作鳥獸散；一旦利害沖突，便反目為仇，落井下石。而朋友是一種情感上，超功利的，雙方因義而結(jié)交，為朋友兩肋插刀，說的就是這個道理。
 
    做的比較優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員就深知其中的道理，他在客戶管理時，對于利益他不斷去平衡，在維護公司利益的基礎(chǔ)之上，去維護客戶利益，在整個工作過種中始終將“情”，作為潤滑劑，這樣有便于更有便于的管理客戶，讓客戶始終按照公司的意愿去做。
 
    但是如何才能正確的和客戶建立良好的關(guān)系呢？我認為只要做到如下兩點就可以了：
 
    一、有所為有所不為
    所謂的“有所為有所不為”就是業(yè)務(wù)員要保低線。業(yè)務(wù)員是公司的委托代理人，是代表公司和客戶洽談，與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系的，所以業(yè)務(wù)員要維護公司的利益，這是毫無疑問的。假如業(yè)務(wù)員不能正確的認識到這一點，老是拿公司的利益去換取客戶的好感，你就是大錯特錯了。很多業(yè)務(wù)員就是犯了這個錯誤，最終給自己的內(nèi)心造成很大的傷害。
 
    前日，我公司對全國區(qū)域做了重新的調(diào)整，將很多區(qū)域業(yè)務(wù)員做了對調(diào)。在市場交接中，發(fā)現(xiàn)很多區(qū)域都存在管理的問題，公司高層就出面和客戶去談，問客戶為什么出現(xiàn)這樣的問題。結(jié)果客戶當著業(yè)務(wù)員的面，將所有的責任全部推到業(yè)務(wù)員的身上，就說很多問題業(yè)務(wù)員是知道的，我們這樣做也是得到他們默許的。平時，在公司里都知道，這幾個業(yè)務(wù)員和客戶的關(guān)系是非常融洽的，恰恰客戶就是出賣就是他們。這幾個業(yè)務(wù)員就是犯了以上的錯誤，公司的利益沒有很好的維護，客戶有越軌的行為也沒有即時指出，最終當你離開這個區(qū)域時，你和他之間沒有利害關(guān)系時，他就敢于出賣你。
 
    對于客戶為什么會是這樣，業(yè)務(wù)員從內(nèi)心想不通，也很傷心，心中想我為他做了這么多，到最后他一下子就把我出賣了。我想對于這個問題，絕不是客戶行為的對與錯的問題，而人性的本性和客戶關(guān)系原理的必然產(chǎn)生的結(jié)果。我上面說過這是因“利”而締結(jié)的關(guān)系，一切行為肯定以利益為導向。假如業(yè)務(wù)員不能理解這一點，永遠也無法和客戶建立良好的關(guān)系。
 
    二、要正確的明白客戶管理和客戶服務(wù)的區(qū)別
客戶管理是站在公司的立場考慮問題，要求客戶要按照公司的銷售政策執(zhí)行?？蛻舻匿N售行為要符合公司的要求，不得做出任何越軌行為，客戶一旦有問題公司就要立即予以糾正?？蛻舴?wù)就是以客為主，設(shè)身處地站在對方立場，本著關(guān)懷的態(tài)度，去幫助客戶解決問題。兩者之間的關(guān)系為——對客戶服務(wù)的目的，是為了能很好管理客戶。
 
    問題是很多業(yè)務(wù)員分不清兩者的概念，會出現(xiàn)錯位的現(xiàn)象。有的業(yè)務(wù)員變成政府的行政人員，一味的壓制客戶，客戶提出這種意見和要求都不予以理睬，這就是只知道對客戶管理，但不知道給客戶服務(wù)。而有的業(yè)務(wù)員為了能和客戶建立良好的關(guān)系，對客戶提出的問題，不計成本的，要求公司予以采納，甚至不惜損害公司的利益，這就變成了客戶代表。
 
    要正確的和客戶建立關(guān)系，就必須要兩手抓，一邊是對客戶的幫助，這是讓客戶如何經(jīng)營生意的圣經(jīng)；而另一邊，是懸掛著不輕易傷人的寶劍，這就是對客戶的控制。我只有把握好對客戶的幫控，使用兩手抓，我們才能做好對客戶的管理，才能正確的和客戶建立關(guān)系。

Tags：關(guān)系 客戶 業(yè)務(wù)員 公司 利益 就是 問題 管理 建立 這個

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