市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)范化的結(jié)果，除了法制越來(lái)越健全外，行業(yè)的界定也越來(lái)越明晰準(zhǔn)確。醫(yī)院從以前差額撥款的事業(yè)單位簡(jiǎn)單解釋為一般服務(wù)單位，醫(yī)生也就順理成章的成為這個(gè)服務(wù)行業(yè)里的服務(wù)員，服務(wù)對(duì)象們要求你服務(wù)員時(shí)刻保持謙恭的笑容，倒也不無(wú)道理。

但是，就因?yàn)楹?jiǎn)單的“時(shí)刻”，按照“世界上怕就怕認(rèn)真二字，共產(chǎn)黨員最講認(rèn)真”的標(biāo)準(zhǔn)要求，可能會(huì)讓優(yōu)秀者不再優(yōu)秀。

我們醫(yī)院為了提高服務(wù)質(zhì)量，先后開展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”和“感動(dòng)服務(wù)年”活動(dòng)，仍然有不少患者在服務(wù)態(tài)度的問題上提意見。門診部曾經(jīng)接到一個(gè)投訴，說門診一個(gè)平時(shí)很和善的老醫(yī)生態(tài)度生硬，不愿和病人作更多交流，解釋病情面無(wú)表情、過于專業(yè)。按照“有投訴必處罰”的原則，門診部找這個(gè)老醫(yī)生了解情況。他說，昨天上午我看了40多個(gè)病人，一直到中午一點(diǎn)多才結(jié)束，只能說前面20多個(gè)我臉上的肌肉還勉強(qiáng)可以支撐起笑容，后面的就難了。前面20多個(gè)我的喉嚨還可以應(yīng)對(duì)這個(gè)嘈雜環(huán)境里的病情解釋，后面的就沒辦法了。這樣的解釋肯定搪塞不了投訴者，醫(yī)院依據(jù)《感動(dòng)服務(wù)手冊(cè)》罰款50元，老醫(yī)生倒也認(rèn)罰。

后來(lái)一群年輕醫(yī)生開始了討論，話題是服務(wù)態(tài)度中的一個(gè)環(huán)節(jié)：微笑。如果急救車送來(lái)一個(gè)搶救病人，我能笑嗎；緊張的搶救，這個(gè)節(jié)骨眼上我能笑嗎；如果搶救不成功，我還能笑嗎；就算是搶救成功了，我真的就可以笑嗎。結(jié)論是：危重病人，忌笑。你看啊，搶救病人來(lái)了，家屬會(huì)說我們家的都病成這樣了，你們還笑！都這個(gè)時(shí)候了，你們還笑！搶救不成功，家屬會(huì)說我們的人都沒了，你們還笑！搶救成功了要笑啊，可我們已經(jīng)累得沒有笑的力氣了。

一般的門診病人需要笑嗎？答案應(yīng)該是肯定的，但也經(jīng)不得細(xì)究。按理，笑是一個(gè)人內(nèi)心世界的真情表露，一種情緒的自然抒發(fā)。一個(gè)人單方面或裝出來(lái)的不是笑，那是臉部肌肉運(yùn)動(dòng)。況且，笑還需要你的對(duì)象回復(fù)一個(gè)互動(dòng)的響應(yīng)，否則人家還會(huì)懷疑你精神有毛病。在醫(yī)患互動(dòng)過程中，大部分病人能夠支持和配合醫(yī)生們的笑。但是疑難病人或家屬一般做不到，他們有一腦子的疑慮和擔(dān)心等待破解，哪有心思笑。怎么辦，與慢性病疑難病人打交道還是忌笑。

會(huì)笑的醫(yī)生看上去自然是好上加好，那些平日里對(duì)自己的親人都難得一笑的醫(yī)生不見得不是好醫(yī)生。這種討論最好是不要進(jìn)行，不然會(huì)傷了很多人的心。不拘言笑的醫(yī)生非得要他笑，我擔(dān)心他們笑了以后忘記了如何看病，逼出來(lái)的笑可能會(huì)機(jī)械得有些嚇人，何況笑里也有藏刀的啊。醫(yī)學(xué)本不同于其他自然科學(xué)，社會(huì)倫理性很強(qiáng)，不可知不可控的東西太多。如果硬要將笑納入醫(yī)生的服務(wù)范疇去評(píng)價(jià)醫(yī)生，就必須將關(guān)口前移，高等學(xué)府在醫(yī)學(xué)生的選擇上要把好入口關(guān)，那些內(nèi)向型不拘言笑的學(xué)生，就別委屈他們（她們）做醫(yī)生了。

其實(shí)，醫(yī)生笑與不笑不見得很重要，重要的是能看好病，病不好，再好的笑也保持不了多久。看病的最高境界是病要好、錢要少、氣要順，當(dāng)醫(yī)生的需要把善良放在心底，把體貼放在眼里，把自然放在臉上，誰(shuí)會(huì)說這樣的醫(yī)生不是個(gè)好醫(yī)生呢。

作者: 李愛勤　來(lái)自: 《大眾衛(wèi)生報(bào)》副刊　本文只做分享用，如有侵權(quán)請(qǐng)及時(shí)通知小編處理。