醫(yī)藥企業(yè)危機(jī)管理臨危不缺位
核心提示: 危機(jī)管理是企業(yè)為了應(yīng)對(duì)突發(fā)危機(jī)事件而建立的防范、處理體系,其目的是將危機(jī)的損害降至最低。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),危機(jī)事件有很多種,例如產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題引起的市場(chǎng)危機(jī)、企業(yè)欺騙消費(fèi)者引起的信譽(yù)危機(jī)、企業(yè)決策失誤引起的經(jīng)營(yíng)危機(jī)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)不善導(dǎo)致的財(cái)務(wù)危機(jī)、企業(yè)核心人才流失引起的人才危機(jī)、企業(yè)違反相關(guān)法律法規(guī)而引起的法律危機(jī)等。
危機(jī)管理是企業(yè)為了應(yīng)對(duì)突發(fā)危機(jī)事件而建立的防范、處理體系,其目的是將危機(jī)的損害降至最低。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),危機(jī)事件有很多種,例如產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題引起的市場(chǎng)危機(jī)、企業(yè)欺騙消費(fèi)者引起的信譽(yù)危機(jī)、企業(yè)決策失誤引起的經(jīng)營(yíng)危機(jī)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)不善導(dǎo)致的財(cái)務(wù)危機(jī)、企業(yè)核心人才流失引起的人才危機(jī)、企業(yè)違反相關(guān)法律法規(guī)而引起的法律危機(jī)等。對(duì)于醫(yī)藥企業(yè)而言,最需要防范的是由于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而引起的市場(chǎng)危機(jī)。
藥品作為一種特殊商品,面對(duì)患者千差萬(wàn)別的體質(zhì)、復(fù)雜程度不一的病情,雖然經(jīng)過(guò)處方篩選、臨床試驗(yàn),但仍無(wú)法完全規(guī)避藥品不良反應(yīng)事件的發(fā)生。當(dāng)醫(yī)藥企業(yè)發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí),由于消費(fèi)者對(duì)藥品安全的關(guān)注,往往會(huì)使醫(yī)藥企業(yè)產(chǎn)品丟失市場(chǎng),損失非常大。本文主要針對(duì)醫(yī)藥產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題引起的危機(jī)事件進(jìn)行探討。
問(wèn)題
預(yù)防與應(yīng)對(duì)同時(shí)缺位
以今年4月的問(wèn)題膠囊事件為例,目前醫(yī)藥行業(yè)企業(yè)的危機(jī)管理主要存在以下問(wèn)題:
缺乏危機(jī)預(yù)防意識(shí)
今年5月份國(guó)家食品藥品監(jiān)管局公布的數(shù)據(jù)顯示,全國(guó)254家藥企存在生產(chǎn)鉻超標(biāo)藥品的問(wèn)題,占全部膠囊劑藥品生產(chǎn)企業(yè)的12.7%,這說(shuō)明在問(wèn)題膠囊事件中,醫(yī)藥企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題是大范圍的。國(guó)家食品藥品監(jiān)管局要求各地對(duì)抽樣檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)鉻超標(biāo)的藥品立即下架、封存、召回并銷毀;同時(shí),對(duì)生產(chǎn)這些藥品的企業(yè)其他批次膠囊劑藥品實(shí)行批批檢驗(yàn),檢驗(yàn)合格的可以繼續(xù)銷售,檢驗(yàn)不合格的立即下架、封存、召回并銷毀。但事實(shí)上,中國(guó)醫(yī)藥包裝協(xié)會(huì)空心膠囊委員會(huì)早在2007年時(shí)就反復(fù)強(qiáng)調(diào),藥企對(duì)膠囊鉻含量必須要有自檢過(guò)程,不得超過(guò)2mg/kg的標(biāo)準(zhǔn)線。新版藥典于2010年10月1日正式實(shí)施,已經(jīng)要求把鉻納入監(jiān)測(cè)范圍。254家企業(yè)如果按照國(guó)家的相關(guān)要求去做,鉻超標(biāo)問(wèn)題是完全可以避免的。
缺乏正確的應(yīng)變策略
問(wèn)題膠囊事件發(fā)生后,最先曝光的9家藥企只有鉻含量超標(biāo)最嚴(yán)重的通化頤生藥業(yè)股份有限公司宣布召回被曝光批次的膠囊藥物,其余企業(yè)均無(wú)動(dòng)作。從后續(xù)進(jìn)展來(lái)看,這些企業(yè)也都在國(guó)家食品藥品監(jiān)管局的要求下進(jìn)行了產(chǎn)品召回。毫無(wú)疑問(wèn),他們都丟失了向社會(huì)表明自己良心和社會(huì)責(zé)任感的機(jī)會(huì)。企業(yè)的危機(jī)并不可怕,再優(yōu)秀的企業(yè)都會(huì)面臨危機(jī),但優(yōu)秀的企業(yè)往往能通過(guò)有效的應(yīng)對(duì)危機(jī)保持消費(fèi)者的信賴和增強(qiáng)自身的社會(huì)責(zé)任感。企業(yè)在明知自身問(wèn)題的前提下,敢于坦誠(chéng)的道歉,盡快做出對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)任的決策和行動(dòng)是醫(yī)藥企業(yè)危機(jī)應(yīng)變的關(guān)鍵。
缺乏與媒體的良性合作
媒體是社會(huì)的重要監(jiān)督力量,危機(jī)事件往往也是媒體關(guān)注的焦點(diǎn),媒體是危機(jī)事件中輿論的主要推動(dòng)力。企業(yè)面對(duì)媒體的批評(píng),如果能坦誠(chéng)接受自己的不足,善于將媒體引導(dǎo)到企業(yè)改善自身錯(cuò)誤的建設(shè)性措施上,可以為企業(yè)減輕危機(jī)事件帶來(lái)的沖擊和壓力。問(wèn)題膠囊事件中,有的企業(yè)對(duì)自己的問(wèn)題進(jìn)行辯解,有的企業(yè)就是不承認(rèn)自身存在問(wèn)題,都站在了媒體的反面,最終在媒體的深度挖掘下出盡了洋相,這都是咎由自取。
對(duì)策
完善體系 信息通暢
對(duì)于醫(yī)藥企業(yè)來(lái)說(shuō),應(yīng)該如何處理危機(jī)?筆者認(rèn)為應(yīng)做好以下幾點(diǎn):
樹(shù)立危機(jī)意識(shí),完善風(fēng)險(xiǎn)管理體系,把危機(jī)事件消滅在根源。危機(jī)發(fā)生后再去解決往往費(fèi)力不討好,企業(yè)更應(yīng)該從經(jīng)營(yíng)管理的源頭去杜絕危機(jī)事件。一個(gè)成功的企業(yè),在取得一定成績(jī)后放松警惕,必然會(huì)遭受挫折。企業(yè)一定階段的成功并不能代表企業(yè)的健康和可持續(xù)發(fā)展。企業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該居安思危,最好能定期聘請(qǐng)專業(yè)的外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理上的全面診斷,從專業(yè)和獨(dú)立的視角審視企業(yè)存在的經(jīng)營(yíng)或管理問(wèn)題,并進(jìn)行有針對(duì)性的防范。另一方面,企業(yè)要健全風(fēng)險(xiǎn)管理體系。對(duì)品牌管控風(fēng)險(xiǎn)、營(yíng)銷管控風(fēng)險(xiǎn)、研發(fā)管控風(fēng)險(xiǎn)、供應(yīng)鏈管控風(fēng)險(xiǎn)、制造管控風(fēng)險(xiǎn)等方方面面的風(fēng)險(xiǎn)建立完善的應(yīng)對(duì)機(jī)制。
設(shè)立危機(jī)管理部門(mén),明確危機(jī)處理機(jī)制。危機(jī)管理部門(mén)通常包括危機(jī)決策部門(mén)、危機(jī)溝通部門(mén)、危機(jī)信息部門(mén)、危機(jī)咨詢部門(mén)、危機(jī)處理執(zhí)行部門(mén)等五部門(mén)。危機(jī)決策部門(mén)通常由公司高層管理人員組成,負(fù)責(zé)對(duì)危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)決策,通常由首席執(zhí)行官擔(dān)任;危機(jī)溝通部門(mén)由專業(yè)的公關(guān)人才組成,負(fù)責(zé)對(duì)媒體和外部其他機(jī)構(gòu)的溝通,例如企業(yè)里的新聞發(fā)言人;危機(jī)信息部門(mén),由企業(yè)的戰(zhàn)略管理部門(mén)、公共關(guān)系部門(mén)、品牌管理部門(mén)等部門(mén)的人員組成,負(fù)責(zé)監(jiān)控危機(jī)事件的進(jìn)展;危機(jī)咨詢部門(mén)通常由外部的專家顧問(wèn)、內(nèi)部的資深中層人才組成,負(fù)責(zé)整理信息,提出改善建議和應(yīng)對(duì)方案,以利于高層決策。危機(jī)處理執(zhí)行部門(mén),通常由危機(jī)事件牽涉的主要部門(mén)組成,由各個(gè)部門(mén)的負(fù)責(zé)人擔(dān)綱,負(fù)責(zé)執(zhí)行危機(jī)決策部門(mén)下達(dá)的各項(xiàng)指示。對(duì)于大型企業(yè),可為危機(jī)管理部門(mén)配備專門(mén)的人才;對(duì)于中小型企業(yè),可以以兼職的形式組建危機(jī)管理部門(mén)。無(wú)論是專職還是兼職,在危機(jī)事件發(fā)生時(shí),企業(yè)都應(yīng)實(shí)施界面轉(zhuǎn)換,由常規(guī)運(yùn)作狀態(tài)轉(zhuǎn)向危機(jī)管理狀態(tài)。
保持內(nèi)部穩(wěn)定和團(tuán)結(jié)。面對(duì)危機(jī)事件,企業(yè)需要及時(shí)向自己的員工、客戶、供應(yīng)商通報(bào)信息。內(nèi)部的團(tuán)結(jié)和穩(wěn)定,另一個(gè)重要意義在于危機(jī)過(guò)后的重建。
確保內(nèi)外部信息的暢通。在危機(jī)事件面前,企業(yè)需要重視收集以下信息:社會(huì)公眾的信息,特別是對(duì)產(chǎn)品的反饋信息,目的在于檢測(cè)可能的危機(jī)因素,提早應(yīng)對(duì);行業(yè)信息,主要是危機(jī)在行業(yè)里的發(fā)展態(tài)勢(shì);競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息,在危機(jī)期間競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采取的策略、措施和行動(dòng);監(jiān)管機(jī)構(gòu)信息,主要是監(jiān)管機(jī)構(gòu)可能采取的監(jiān)管措施等。企業(yè)保持外部信息的順暢,有利于企業(yè)洞察事態(tài)進(jìn)展;企業(yè)保持內(nèi)部信息的順暢,有利于企業(yè)深刻了解自身的問(wèn)題。
積極定性。危機(jī)事件中,企業(yè)最應(yīng)該注意的是對(duì)危機(jī)事件的定性。以產(chǎn)品安全問(wèn)題為例,可以把他定性為供應(yīng)商管理問(wèn)題,可以定性為自身管理問(wèn)題,還可以定性為隱瞞事實(shí)真相的誠(chéng)信問(wèn)題,也可以定性為缺乏社會(huì)責(zé)任感的良心問(wèn)題,更可以定性為企業(yè)改善自身的愛(ài)心工程出發(fā)點(diǎn)等。高明的危機(jī)管理和失敗的危機(jī)管理區(qū)別就在于對(duì)危機(jī)事件的定性,能夠搶先定性,并使得企業(yè)的論斷成為危機(jī)事件的論斷,能夠引導(dǎo)輿論而不受制于輿論。筆者認(rèn)為,對(duì)醫(yī)藥企業(yè)而言,在發(fā)生產(chǎn)品安全問(wèn)題時(shí),定位為改善自身的愛(ài)心工程、良心工程是比較好的選擇。當(dāng)然,也要誠(chéng)懇地承認(rèn)自身不足。企業(yè)如果百般抵賴,耍小聰明,帶來(lái)的會(huì)是社會(huì)公眾的批判。
以愛(ài)動(dòng)人。企業(yè)能夠站在社會(huì)公眾的角度去思考問(wèn)題,理解危機(jī)對(duì)受害者的影響,積極的承擔(dān)自身的義務(wù)。企業(yè)即使面對(duì)的是對(duì)手的潑臟水或者某些人員的誣陷,但在社會(huì)的聚光燈下,也要在社會(huì)公眾面前施展自身的愛(ài)心、誠(chéng)心。在危機(jī)事件中,建立社會(huì)公眾的信賴感,迅速的滅火,踏實(shí)的展開(kāi)后續(xù)改進(jìn)措施非常重要。一項(xiàng)調(diào)查表明,能力/專業(yè)知識(shí)、誠(chéng)實(shí)度/公開(kāi)性、獻(xiàn)身精神/責(zé)任性、關(guān)愛(ài)/同情心等四項(xiàng)指標(biāo)在公眾信任度中的比重分別是15%~20%、15%-20%、15%-20%、50%。充分說(shuō)明了“情意/態(tài)度”在危機(jī)公關(guān)中的重要地位。
與權(quán)威合作。在危機(jī)事件中,企業(yè)無(wú)論是要洗脫公眾的指責(zé),還是要獲得公眾的諒解,權(quán)威機(jī)構(gòu)的公信力都是有幫助的。企業(yè)可以邀請(qǐng)權(quán)威機(jī)構(gòu)協(xié)助調(diào)查,也可以邀請(qǐng)權(quán)威機(jī)構(gòu)監(jiān)督改進(jìn),這樣能夠確保公眾信賴感的恢復(fù)。
重視善后處理。企業(yè)通過(guò)有效的策略擺脫了危機(jī),并不等于危機(jī)管理的結(jié)束。危機(jī)后的反思和改進(jìn)才是真正解決問(wèn)題的開(kāi)始。危機(jī)過(guò)后企業(yè)不僅需要回顧和評(píng)價(jià)自身的危機(jī)管理工作,找出不足進(jìn)行改正,更需要實(shí)行實(shí)質(zhì)性措施。
醫(yī)藥企業(yè)發(fā)生危機(jī)事件并不可怕,只要有效應(yīng)對(duì)危機(jī),并能夠從危機(jī)中反思和進(jìn)步,危機(jī)往往也是成長(zhǎng)的階梯。
責(zé)任編輯:醫(yī)藥零距離
-
醫(yī)院新規(guī):查醫(yī)藥代表 掛鉤產(chǎn)品
大醫(yī)院嚴(yán)查醫(yī)械代表再升級(jí)!私下接觸醫(yī)務(wù)人員,直接停止采購(gòu)公司代理產(chǎn)品。...
-
編外人員被收保證金?醫(yī)院取消編制大勢(shì)所趨
看到一家縣級(jí)醫(yī)院向編外人員收取5000元工作保證金,限時(shí)不交清者,醫(yī)院不再使用,老徐認(rèn)為:編制制度或早已不適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展需要了。...
-
三甲醫(yī)院:8個(gè)藥詢價(jià) 要求至少穩(wěn)定供貨半年
三甲醫(yī)院:供貨不穩(wěn)定,踢出一年。...
-
5省497名執(zhí)業(yè)藥師掛證被查實(shí)
今年“3?15”后,執(zhí)業(yè)藥師“掛證”問(wèn)題引起全社會(huì)關(guān)注,按照國(guó)家藥監(jiān)局要求,自2019年5月1日起,各省級(jí)局組織對(duì)行政區(qū)域內(nèi)的藥品零售企業(yè)開(kāi)展監(jiān)督檢查。...
-
又一大藥陷入致癌風(fēng)波 多家外企全球召回產(chǎn)品!
一些雷尼替丁藥物又被查實(shí)含有NDMA雜質(zhì),目前山德士、葛蘭素史克、印度瑞迪博士藥廠均已停止雷尼替丁的供應(yīng)并召回!...
-
大洗牌!國(guó)務(wù)院檢查組,進(jìn)入醫(yī)療器械企業(yè)了
國(guó)家嚴(yán)懲在醫(yī)療器械購(gòu)買、銷售、納稅...等多個(gè)環(huán)節(jié)的違規(guī)情況。...
-
4+7全國(guó)擴(kuò)圍,中標(biāo)結(jié)果流出
大跌眼鏡!4+7全國(guó)擴(kuò)圍結(jié)果出爐,有外企低價(jià)入圍,部分原中選藥企落標(biāo),多個(gè)品種再次刷新底價(jià)!...
-
國(guó)務(wù)院發(fā)文:醫(yī)械行業(yè),篩選重點(diǎn)企業(yè)監(jiān)管
當(dāng)監(jiān)管方式越來(lái)越科學(xué),不合規(guī)或打擦邊球的械企面臨的壓力就越來(lái)越大。...
-
報(bào)告顯示:多數(shù)醫(yī)生不再愿意接待醫(yī)藥代表
報(bào)告顯示,醫(yī)生不再愿意接待醫(yī)藥代表,醫(yī)藥代表的必要性在降低。...
-
750家醫(yī)藥企業(yè),最新離職率公布
2019年1月到6月的市場(chǎng)薪酬數(shù)據(jù)白名單公布,其中醫(yī)藥行業(yè)的行業(yè)增長(zhǎng)和薪酬增長(zhǎng)都維持穩(wěn)定的高位;此外,報(bào)告采集了750家醫(yī)藥公司的數(shù)據(jù),醫(yī)藥人的平均離職率僅為5.91%,為所有行業(yè)中最低的。...
-
63個(gè)藥,底價(jià)曝光(附名單)
(9月6日),山東省藥品集中采購(gòu)網(wǎng)發(fā)布《關(guān)于山東省藥品集中采購(gòu)擬備案采購(gòu)產(chǎn)品最低外省及擬掛網(wǎng)價(jià)格公示的通知》(以下簡(jiǎn)稱《通知》)。...
-
醫(yī)藥業(yè)平均月薪公布 仍是最好的就業(yè)去向之一
據(jù)東方財(cái)富Choice數(shù)據(jù),醫(yī)藥行業(yè)平均月薪為1.03萬(wàn),同比漲幅較大,為11.75%,僅次于公用事業(yè)等行業(yè),排名第六名。...